Zo kies je voor klantvriendelijk contact
Plezier bij je klant is vaak een optelsom van ervaringen. Dat kan bijvoorbeeld bejegening, sfeer of een ervaring met je product of dienst zijn. De mondige consument van tegenwoordig heeft bewust en onbewust oog voor de service die wordt ondergaan. Met een actieve kijk op je dienstverlening als ondernemer doe je al de nodige inspiratie op voor verbetering. Kies je als ondernemer al bewust on- en offline voor klantvriendelijk contact? Tijd voor actie met wat inspiratie!
Beoordeel de drie fases
Als je je dienstverlening onder de loupe wilt nemen, is het handig om drie fases in klantcontact en/of klanttevredenheid te onderscheiden;
- voor
- tijdens
- en na
Op die momenten doet de consument diverse klantervaringen op, bewust en onbewust.
Zorg voor een warm welkom
Het eerste contact voor de klantreis kan in de online omgeving zijn maar ook fysiek. Hoe ervaart je klant bijvoorbeeld je:
- campagne en uitingen
- site of app
- ordering: wijze van reserveren/aanschaffen
- parkeerinformatie
- duidelijke signing
- ontvangst
- persoonlijk contact
- voorlichting
- catering
- bedrijfscultuur
- service
- waarde voor de besteding
Vergroot je omzet actiematig
Behoud je ondernemende nieuwsgierigheid. Vraag je klanten bijvoorbeeld hoe zij bij je terecht zijn gekomen en je dienstverlening en/of product ervaren. Dat is informatie waar je je marketinginspanningen verder op af kunt stemmen. Het kan kan natuurlijk ook als onderdeel van een breder klantonderzoek. Stimuleer een herhaalbezoek in de vorm van bijvoorbeeld een strippenkaart of terugkomkorting. Of geef een (digitale) flyer mee met je assortiment of arrangement. Denk bijvoorbeeld bij outdoorevents eens aan een couponkorting voor koffie met gebak na afloop.
Gebruik alle kanalen voor klantvriendelijk contact
Denk aan inzet van alle mogelijke in- en externe kanalen inclusief de media. Zo bereik je (potentiële) klanten, ook daar waar zij zich begeven. Zowel online als offline, ter plaatse, vooraf of achteraf!
Maak het persoonlijk
Zorg dat je klanten niet als handel worden gezien maar maak de benadering persoonlijk en oprecht. Niets is zo vervelend als het aanhoren van interne instructies als inkijkje in de bedrijfscultuur. Train en coach dus het (verkoop)personeel. Dat kan kan ingebed in de dienstverlening.
Bij Starbucks schrijven ze bijvoorbeeld je voornaam op je koffiebeker waardoor de klantapproach geborgd is. Warme overdracht heet dat. Ook een naambadge of een oortje voor communicatie bij het personeel draagt daaraan bij. Dit terwijl de instructeurs ook een oortje hebben om elkaar kunnen communiceren. De indruk moet zijn: men heeft tijd en aandacht voor mij en wat is het hier toch fijn geregeld.
Verhoog de funfactor
Winkelen is behoort inmiddels een beleving te zijn. Maar het leuk en gezellig en zorg voor meerwaarde, zeker offline! Vergeet op de winkelvloer bijvoorbeeld de catering niet. Een kleine versnapering doet wonderen. Denk eens als actie aan een ijscokar of in de winter aan een mobiele chocomelverkoper. De fun zet je ook door in je uitingen, een interactieve zuil en zelfs op de kassabonnen. Online kan er ook een snufje fun in elke mail van de klantroute. Coolblue is heer een meester in. Je kunt ook spelen met ludieke dag-highscores net als bij het karten. Have fun!
Behoud het klantvriendelijk contact
Na de verkoop of beleving is het niet afgelopen. Blijf in contact via een magazine, mailing, nieuwsbrief, socials, terugkomactie of review uitvraag. Een analyse van de customer journey brengt altijd verbeteringen aan het licht. Dat kan ook met een mystery guest. Gewoon lekker muggenziften kan inspiratie geven voor een grotere klanttevredenheid!
Schrijf je in voor de vriendelijke nieuwsbrief
21-05-2021 Deel
